Poradna SOS spotřebitele

Víte jak správně reklamovat vadné zboží?

V jakém případě vzniká právo na odstoupení od smlouvy? A co dělat když prodávající na naše reklamační snahy nereaguje? Na tyto i další otázky se můžete ptát v této rubrice.

Své dotazy můžete zasílat na adresu redakce: info2@babyonline.cz

1. Jak donutit firmu dokončit montáž dveří?
2. Zboží objednané na internetu bylo zaplaceno předem fakturou, od té doby nelze firmu kontaktovat, jak postupovat dále?
3. Kdy lze vady na výrobku považovat za "neodstranitelné"?
4. Je možné bezdůvodně odstoupit od kupní smlouvy?
5. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů
6. Mohu si zvolit způsob vyřízení reklamace?
7. Je možné odstoupit od smlouvy v případě, že ČOI vydala zákaz k prodeji?
8. Kdo nese odpovědnost za škodu způsobenou autorizovaným servisem?
9. Jak dostat zpět složenou zálohu od soukromého výrobce?
10. Hromadná žaloba podávaná SOS spotřebitele proti Profi Czech s.r.o.
11. Závada vzniklá opotřebením po měsíci používání kočárku
12. Je možné reklamovat výrobek z akce 1 + 1 zdarma?
    
    • Darovací smlouva nebo součást kupní smlouvy?
13. Může prodejce výrobek opravit, ale reklamaci neuznat?
14. Reklamace nebyla uznána, jsou nějaké další možnosti?
15. Kdy vzniká nárok na okamžité vrácení peněz?
16. Mohu reklamovat zboží zakoupené v aukci?
17. Kočárek s nepoužitelnou podložkou - je šance na uplatnění reklamace?
18. Jak dostat zpět peníze za nedodané zboží z internetového obchodu?
19. Co se sedačkou, která vyšla špatně v crashtestech?

Jak donutit firmu dokončit montáž dveří?

Dotaz: Dobrý den, chtěl bych se Vás zeptat, jak mám postupovat v případě, kdy jsem s firmou podepsal smlouvu o dílo na dodávku a montáž dveří a zárubní. Firma měla termín do 9 týdnů, to splnila, přijela a namontovala, ale zjistilo se, že jedna klika není kompletní, prý ji dodají později. Od té doby uplynul měsíc a firma pořád nic. Zaplatil jsem zálohu 70%. Jak mám postupovat? Mohu od smlouvy odstoupit? Děkuji za odpověď

Odpověď: Námitka, že klika není kompletní, byla ve své podstatě reklamací a na základě § 19 zákona o ochraně spotřebitele měla být vyřízena, pokud se strany nedohodly jinak, ve lhůtě 30 dnů. Když nedojde v této lhůtě k vyřízení reklamace, postupuje se, jako by šlo o neodstranitelnou závadu dle ustanovení § 622 odst. 3, ve které se píše toto: „Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.“ Přesto bych ale volil smírnější variantu a dal bych zhotoviteli jasnou přiměřenou lhůtu k plnění s tím, že nebude-li do této doby záležitost vyřešena, tak odstoupíte od smlouvy.

Zboží objednané na internetu bylo zaplaceno předem fakturou, od té doby nelze firmu zkontaktovat, jak mám postupovat dále?

Dotaz: Dobrý den, nedávno jsem si objednávala na internetových stránkách www.e-star.cz toaletní vodu s tím, že zaplatím bankovním převodem. Přišlo mi potvrzení objednávky, a že mám zaplatit na účet.... Peníze jsem poslala a od té doby se nic nedělo, zboží nedorazilo. Tak jsem se šla podívat opět na jejich webové stránky, že jim zavolám ale z ničeho nic stránky nefungují, jen je tam napsáno: Internal error, contact admin, please. Bohužel ani žádný e-mail nefunguje, zprávy se vrací. Nevím, co mám dělat, mohli byste mi poradit, kam se obrátit nebo jak situaci řešit, aby mi vrátili peníze? Děkuji

Odpověď: Dobrý den, po soukromoprávní stránce by byl správný následující postup: Nebylo-li zboží dodáno, je nutné poskytnout druhé straně dodatečnou přiměřenou lhůtu ke splnění závazku (a to nejlépe písemně, doporučeně s dodejkou na adresu společnosti). Pokud i tato lhůta marně uplyne, vzniká zákazníkovi právo od smlouvy odstoupit a požadovat  vrácení ceny (opět písemně). V tomto případě však je možné, že se jedná o podvod. V takovém případě postup po soukromoprávní stránce (jaksi "po dobrém") patrně nepomůže (ovšem zkusit se může). Pak je nejlepším řešením obrátit se na policii s trestním oznámením.

Kdy lze vady na výrobku považovat za "neodstranitelné"?

Dotaz: Dobrý den, před cca devíti měsíci jsem přes internetový obchod zakoupila hluboký kočárek, na kterém se velmi brzy od jeho zakoupení začaly projevovat různé vady. Tyto vady (3 odpadlé patentky přichycující stříšku kočárku a nánožník ke korbičce, prasklý šev v polstrování korbičky, vylézající výztuha stříšky kočárku) však nebránily jeho provozu a tak jsem kočár používala dál. V tuto chvíli mi však přijde, že je těch vad už příliš a navíc přibyla i další docela závažná vada - rozbily se brzdy na zadních kolech kočárku fungující na základě umělohmotného ozubeného kolečka a umělohmotné zarážky (jedna zarážka a velká část zubů se odlámaly). Lze v tomto případě z hlediska velkého množství vad považovat tyto vady za "neodstranitelnou vadu" a požadovat okamžité vrácení peněz? Pokud ano, do kdy a jakým způsobem mi prodejce musí vrátit peníze, pokud půjdu reklamaci vyřídit přímo do jejich kamenné prodejny? Předem vám mockrát děkuji za odpověď.

Odpověď: S ohledem na popsané vady se domnívám, že Vám právo odstoupit zatím bohužel nevzniklo. Pro tento nárok je nutné, aby to byly alespoň 3 po sobě jdoucí stejné či 4 zárověň různé vady, které však samy o sobě (každá) brání řádnému užívání. Takový charakter má však dle uvedeného pouze porucha brzd. Proto máte Vám vzniká nárok pouze na opravu, která musí být provedena do 30-ti dnů od uplatnění reklamace. K tomu máte právo (bude-li reklamace uznána) na úhradu nákladů spojených s tím, že jste kočárek nemohla užívat (např. peníze za zapůjčení jiného kočárku).

Je možné bezdůvodně odstoupit od kupní smlouvy?

Dotaz: Dobrý den, obracím se na Vás s prosbou o radu. Koupili jsme si u Mountfieldu 8. 5. 2010 bazénovou sadu za cca 26.000,-. Bohužel jsme špatně vyhodnotili situaci a tento druh bazénu je pro nás absolutně nevhodný, ale na jiný, který by nám naprosto vyhovoval u Mountfieldu bohužel nemáme tolik peněz. Takže jsme se s nákupem unáhlili a teď se chci zeptat, jestli máme nějakou šanci zrušit kupní smlouvu a dostat zaplacené peníze zpět. Bazénová sada je na prodejně, zatím jsme ji nepřevzali. Bohužel se mi z Mountfieldu ještě stále neozvali, tak se ptám Vás. Moc Vám děkuji za odpověď.

Odpověď: Bohužel, pokud to prodejce sám neumožnil nebo jinak nezaručil, není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit, či odstoupit bez uvedení důvodu tak jak tomu je při nákupu přes internet. Prodejna tedy může trvat na plnění smlouvy a na tom, abyste bazén odebrali. Pozorný prodejce by Vám však měl vyjít vsříc. Ovšem pokud tak neučiní, i přesto je to naprosto v souladu se zákonem.

Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Dotaz: Dobrý den, 20. 4. 2010 reklamovala kočárek TAKO EASY RIDER. Závada - vypadávají kola, nefungují pojistky, přední osky obroušené více než zadní. Takto to podle pravdy stojí na reklamačním listě. Kočárek byl zakoupen koncem roku 2009, užíván od poloviny února. Prodavačka, která přijímala reklamaci nás ujišťovala, že reklamujeme zbytečně, určitě nám to zamítnou s tím, že se jedná o vadu způsobenou běžným opotřebením, že jsme si měli raději hned koupit náhradní pojistky, což jsme odmítli. Pojistky už byly zakoupeny ještě mimo reklamaci a byly vyměněny, opět po krátkém čase kolečka začala vypadávat, bylo to však mimo tuto reklamaci a není o tom záznam, přestože paní, která kočár kupovala, si ponechala účet za tyto pojistky.
6. 5. 2010 jsem byla v prodejně zjistit, jak to vypadá s reklamací kočárku, protože jsme byli vyzváni zaslanou SMS, že si pro něho máme přijet. Prodavačka nám řekla, že "jak se tak dívá, je tam zřejmě vyměněná oska a máme prý už poškozené pojistky, tak si u ní můžeme po 30 Kč koupit nové, ovšem naše reklamace byla zamítnuta, oprava byla provedena nad rámec záruky zdarma". Ještě předtím, než zápis provedla, volala vedoucímu, co tam má vlastně napsat.
Ze zápisu v kolonce o vyřízení reklamace však není ani zmínka o tom, kdo a co vlastně vyměnil, která součást je nová. Je tam pouze napsáno cituji: "Reklamace zamítnuta, mechanické poškození. Nad rámec záruky opraveno zdarma. Druhý zákazník."
Prodavačka odmítla dopsat to, co nám už řekla ústně, totiž, že je u kočárku vyměněná oska. Abychom něco nezanedbali, kočárek jsme zatím nepřevzali a na reklamační list jsem napsala toto zdůvodnění: "Nepřevzala, nesouhlasím s vyjádřením o opravě, prodavač odmítá napsat, co bylo konkrétně opraveno, nejsem druhý zákazník." Druhý zákazník tam napsali zřejmě proto, že kočárek pro mladé zakoupila paní (babička novorozeněte, pro které je určen), jejíž jméno a adresa je v záručním listě i na paragonu, která mi však napsala plnou moc se všemi náležitostmi a pověřila mě tímto reklamaci kočárku vyřídit. Kopii plné moci jsem prodavačce předala, ale nevím, zda jsem neudělala chybu(obsahuje osobní údaje), možná stačilo poskytnout originál k nahlédnutí.
Předpokládám, že reklamaci neuznali proto, aby se vyhli naší možnosti odstoupení od smlouvy při třetím opakování závady a také uhrazení nákladů spojených s reklamací. Zatím jsme kočárek nechali v prodejně a prosíme o radu, jak postupovat dál, ať něco nezanedbáme, jsme rozhodnuti vyhledat znalce a jít v té věci dál, jen mi vrtá hlavou, proč na tom něco spravovali, když reklamaci neuznali, co tím můžou sledovat? Mají na to právo? A má vůbec smysl jít ke znalci s částečně opraveným kočárkem, přestože původně shledaná závada je naštěstí zdokumentována záznamem v reklamačním listě?
Ještě malý dodatek, kočár byl záměrně zakoupen v kamenném obchodě právě kvůli důvěře v lepší zacházení se zákazníkem v případě reklamace než třeba na tržnici. Děkuji za odpověď

Odpověď: Přesně pro tyto případy funguje internetová stránka adr.komora.cz, kde si zákazníci mohou podávat žádosti na zahájení mediace mezi prodávajícím a kupujícím. Mediace je zdarma a je vedena specialisty ve svém oboru. Více informací o tomto institutu naleznete na výše uvedené stránce. Co se týče nevyžádané opravy, tak bych ji charakterizoval jako nepřikázané jednatelství, neboli jednání bez objednávky. Dle Vámi popsaného postupu se patrně skutečně jedná o obcházení zákona a řešením by mohlo být kontaktování České obchodní inspekce. Kočárek bych ovšem doporučil vyzvednout, protože vzniká-li závada konstrukční vadou, může takovouto vadu objevit soudní znalec i po opravě.

Mohu si zvolit způsob vyřízení reklamace?

Dotaz: Dobrý den, před necelým rokem jsem zakoupila v obchodě kočárek TAKO RAPID. Mou radost z kočárku vystřídalo naštvání po první zimě. Kolečka i konstrukce zrezivěla. Kočárek má šedý nástřik a proto mohu předpokládat, že v případě reklamace, kdy by ho pouze opravili nebo vyměnili za jiný, by se tato vada opakovala. Proto bych chtěla kočárek vrátit úplně a dostat zpátky peníze. Mám šanci s tímto požadavkem uspět z hlediska reklamačních podmínek?Nutno podotknout, že kočárek zrezivěl po klasickém užívání, ne mojí vinou. Děkuji

Odpověď: Bohužel neexistuje žádná právní norma, která by ve Vaší situaci podpořila Váš požadavek na odstoupení od smlouvy a následné vrácení peněz. Jedinou cestou je tedy dát kočárek do opravy. Pokud byste kočárek vlastnila méně než půl roku, máte nárok sama zvolit způsob vyřízení reklamace s tím, že máte možnost volby mezi opravou a výměnou. Když prodávající není schopen splnit Vaši volbu, musí Vám umožnit odstoupit od kupní smlouvy. Po uplynutí této lhůty až do konce záruky volí způsob odstranění závady prodávající a v podstatě je na jeho úvaze, zda posoudí závadu jako neodstranitelnou a rovnou vrátí peníze nebo věc převezme do záruční opravy. Pokud s provedenou opravou nebudete spokojena, je možnou obranou znalecký posudek. V současné chvíli ovšem nemůžete sama považovat věc za neopravitelnou.

Je možné odstoupit od smlouvy v případě, že ČOI vydala zákaz k prodeji?

Dotaz: V srpnu 2008 jsem zakoupila přes internet kočárek TAKO FAST RIDER. Nyní jsem zjistila, že tento kočárek letos v únoru ČOI zakázala prodávat. Mám ještě možnost odstoupit od smlouvy? Kočárek je v záruce a je zcela funkční. Prosím o radu, jak postupovat. Děkuji

Odpověď: Za kočárek můžete žádat vrácení peněz na základě §616 občanského zákoníku, protože se jedná o rozpor s kupní smlouvou. Výrobek zjevně neodpovídá požadavkům právních předpisů. Výměna ani oprava není patrně možná a proto máte nárok žádat odstoupení od smlouvy.

Kdo nese odpovědnost za škodu způsobenou autorizovaným servisem?

Dotaz: Dobrý den, prosím o radu. Máme plazmovou televizi, která byla v záruční době opravována v autorizovaném servisu. Oprava byla hotová během týdne, ale po rozbalení jsme zjistili, že stojan tv je velmi poškrábaný a také plastový rám tv. Po důkladné kontrole tv jsme objevili promáčklý plech v zadní části tv a odřenou spodní část pod promáčklým plechem. Okamžitě jsme volali prodejci, který kontaktoval servis. Následovalo nafocení závad a tahanice kde se to způsobilo. Na konec si tv odebrali s tím, že vše dají do původního stavu. Věc ale vrátili jen se spraveným zadním plechem a s tím, že poškrábání je sporné. Můžete mi prosím poradit, jak máme postupovat dál? Myslím si, že nikdo nemá právo ničit majetek druhých, aniž by za to nesl odpovědnost. Děkuji.

Odpověď: Autorizovaný servis Vám za způsobenou škodu odpovídá, a to objektivně, tedy bez ohledu na zavinění. Nejlepším způsobem řešení je tedy vyčíslit škodu a tu následně uplatňovat v režimu náhrady škody po servisu.

Jak dostat zpět složenou zálohu od soukromého výrobce?

Dotaz: Dobrý den, chtěla bych poradit, jak získat zpět od soukromého výrobce kuchyni. Dostal zálohu 37000,- Kč (na kterou nám napsal smlouvu, že peníze od nás převzal). Kuchyně nebyla realizována v důsledku toho, že truhlářovi chyběl dostatek materiálu na dohotovení celého komplexu kuchyně. A s tímto truhlářem jsme zatím žádnou smlouvu o vyhotovení ani nesepsali, jelikož se jednalo o tzv. vzorkovou výstavní kuchyni, která měla zvýhodněnou cenu a po slovní domluvě měla být upravena do požadovaných rozměrů. On tu kuchyni již prodal někomu jinému, ale zálohu nám drží. Prosím, poraďte, jak postupovat, aby nám pán peníze vrátil. Děkuji

Odpověď: Jelikož se jedná o zakázkovou výrobu, protože jste žádala o úpravu kuchyně, tak musíme postupovat dle patřičných ustanovení občanského zákoníku. Tuto otázku řeší ustanovení § 642 odst. 2, které říká: “Objednatel je oprávněn odstoupit od smlouvy i tehdy, je-li zřejmé, že dílo nebude včas hotovo nebo nebude provedeno řádně, a jestliže zhotovitel neučiní nápravu ani v poskytnuté přiměřené lhůtě.“  V praxi to znamená, že musíte zhotoviteli poskytnout přiměřenou lhůtu, což v případě zhotovení kuchyně může být 14 dnů s tím, že pokud nebude do této lhůty kuchyň ve vašem domě namontovaná, tak odstupujete od smlouvy. Tuto informaci je nejlepší zaslat v doporučeném dopise s dodejkou a doma si nechat jednu kopii. Stanovení termínu je lepší přesným datem, například do 30. 4. 2010. Pokud nebude do této lhůty splněno, vzniká Vám tímto způsobem právo zažádat o vydání bezdůvodného obohacení dle § 451 občanského zákoníku. Neuspějete-li dohodou, budete se muset svých peněz domáhat soudní cestou, a to například návrhem na vydání platebního rozkazu.

Hromadná žaloba podávaná SOS spotřebitele proti Profi Czech s.r.o.

Dotaz: Dobrý den, odstoupila jsem od smlouvy v zákonné lhůtě 14 dnů, odstoupení jsem poslala doporučeně (mám doma zboží fy.PROFICZECH a oni mou zálohu). Neobdržela jsem písemné vyrozumění o přijetí odstoupení, žádala jsem je, aby mi napsali na jakou adresu přesně zboží odeslat. Můžete mi prosím poradit jak dále postupovat? Děkuji.

Odpověď: Tento problém je možná složitější, než se zdá na první pohled. Je pravdou, že dle ustanovení § 57 odst. 1 občanského zákoníku je umožněno odstoupit od smluv uzavřených mimo prostory obvyklé k podnikání do 14 dnů, ale tento paragraf má svoje výjimky, a to mimo jiné situace, kdy si kupující výslovně objednal prodávajícího domů za účelem objednávky. Je obecně známé, že kupní smlouva vzniká závazkem kupujícího za zboží zaplatit, tedy podpisem smlouvy, která byla podepsána patrně v nějaké restauraci. Výše jmenovaná firma, která s touto praktikou není jediná, dává ale lidem podepsat dokument, který nazývají potvrzením převzetí, ale ve skutečnosti je tam napsáno, že si kupující objednal prodávajícího za účelem objednávky domů. Tímto dokumentem, který je sice kupujícím podepsán, ale nereflektuje skutečný stav, dochází k tomu, že odstoupení od smlouvy není účinné a oni nemusí odpovídat. Z tohoto důvodu byla ve Sdružení obrany spotřebitelů připravena žaloba, která je podána u soudu, a ke které je možné se připojit. Smyslem této žaloby je, aby co nejvíce lidí dosvědčilo skutečný stav věci a podepsané prohlášení o sjednané osobní návštěvě bylo soudem prohlášeno za neplatné. Pokud se tak stane, bude muset být odstoupení od smlouvy společností Profi Czech s.r.o. akceptováno.
Čtenářce bych doporučil, aby se dostavila na naší osobní poradnu na adrese Rytířská 10, Praha 1, kde s ní můžeme sepsat připojení k této hromadné žalobě. Otevírací dobu máme v pondělí od 14:00 do 18:00 a ve středu od 9:00 do 13:00.

Závada vzniklá opotřebením po měsíci používání kočárku

Dotaz: Dobrý den, mám takový dotaz. Dnes jsem byla reklamovat kočárek, který je ještě asi měsíc v záruce. Protože mi vypadává nýtek, který je na odpružení kočárku a k tomu jsem reklamovala prasklou část u předního kolečka, díky níž kočárek strašně zatáčel do leva. Paní mi řekla, že neví, jestli mi to uznají, že je to používáním, že si to budu tu opravu muset zaplatit sama. Já jí řekla, že kočárky se používají až do tří let a tohle není opotřebováním. Prostě to prasklo a to není moje chyba. Také jsem napsala do reklamačního papíru, že svařovaný kočár nechci. Protože to zase praskne. Mám vůbec nárok na vrácení peněz, nebo jak to mám řešit, když mi kočárek vrátí svařovaný? Já myslela, že při takové škodě, která sice nevypadá velká, ale dělá mi problémy udržet kočárek ve správném směru, dostanu peníze zpět. Nemůže mi přece říct, že to je opotřebováním. Kočárek stál necelých 10 000 Kč. Děkuji moc za odpověď.

Odpověď: V záruční lhůtě Vám prodávající odpovídá za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční lhůtě. Záruka se ovšem nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Vámi výše popsané závady naznačují, že se o obvyklé opotřebení nejedná. Prodávající by Vám tedy měl kočárek bezplatně opravit. V případě, že však reklamaci prodávající zamítne, můžete se bránit pouze prostřednictvím znaleckého posudku. Vyzní-li posudek znalce ve Váš prospěch, uplatněte opakovaně požadavek na vyřízení reklamace a uplatněte nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů (tedy i posudku). Ovšem i když posudek vyzní ve Váš prospěch, prodávající může reklamaci zamítnout a pak nezbývá jiná možnost, než se bránit soudní cestou. Pokud by se jednalo o vadu, kterou by nešlo odstranit, mohla byste od smlouvy odstoupit. Totéž právo by Vám vzniklo v případě, když by prodejce nevyřídil reklamaci do třiceti dnů ode dne uplatnění reklamace.

Je možné reklamovat výrobek z akce 1+1 zdarma

Dotaz: Dobrý den, je možné reklamovat vadu zboží, které bylo dodáno v akci 1+1 zdarma jako tzv. dárek k jinému zboží? Konkrétně se jedná o porouchanou žehličku, která byla zdarma při nákupu vysavače. Na prodejním dokladu je vyčíslena cena jak žehličky, tak vysavače, poté je odečtena hodnota žehličky v položce označené "vysavač+žehlička". Vztahují se na takového "dárky" nějaké vyjímky z odpovědnosti za vady nebo platí běžná pravidla pro uplanění reklamace?

Odpověď: Reklamovat zboží je dle zákona možné pouze z titulu smlouvy kupní. Jestliže byla věc jasně označena jako dárek, tedy byla dána k jiné věci zdarma, nejedná se o smlouvu kupní, ale darovací. A dar bohužel reklamovat nelze, ten lze ze zákona pouze vrátit, či požadovat náhradu škody, byla-li na něm v době převzetí vada, na kterou jsme nebyli upozorněni a v jejímž důsledku nám byla způsobena škoda. V daném případě však, alepoň co se žehličky týče, nic požadovat nelze.

• Dotaz: Dobrý den, děkuji Vám za odpověď na můj dotaz.
  K této problématice jsem získala ještě jednu odpověď, a to z právní poradny časopisu D-Test, kde zastávají názor, že se nejedná o klasickou darovací smlouvu, ale o součást kupní smlouvy (což by dle mého názoru také dokládal kupní doklad, kde je na žehličku uplatněna sleva z celkové prodejní ceny), a proto je právo na reklamaci zachováno a měla bych trvat na řádném vyřízení reklamace. Jak se k tomuto názoru stavíte vy? Ještě jednou děkuji za ochotu...
  
  Odpověď: V konečném důsledku, kdyby šlo o neodstranitelnou vadu, k čemuž by došlo například v případě, že by reklamace nebyla vyřízena do 30 dnů, by měl kupující právo od smlouvy odstoupit a nechat si vrátit peníze, které za předmět koupě zaplatil. Za žehličku bylo zaplaceno 0 Kč, a přesně tolik by se kupujícímu vrátilo. Z pohledu soudu by bylo nutné posoudit všechny okolnosti, mezi které bude například patřit cena vysavače. Kdyby ta byla vysoká a vzhledem k okolnostem by bylo zřejmé, že kupující platila i za žehličku, protože samotný vysavač v této ceně by nezakoupila, dalo by se celou věc zhodnotit jako obcházení zákona. Kupující by ovšem musela zjevně prokázat, že stejný vysavač měli i ve vedlejším obchodě za nižší cenu, ale ona si potřebovala zakoupit i žehličku a akce se jí hodila. Smlouva by mohla být vzhledem k těmto okolnostem posuzována jako smlouva kupní na obě položky. Tato konstrukce je ovšem nenároková a soudce by k ní nemusel přihlédnout. Smyslem poraden SOS není za každou cenu tlačit spotřebitele do soudních sporů s nejasným výsledkem, protože v případě neúspěchu by spotřebitelka musela uhradit daleko vyšší částku než je cena nové žehličky.

Může prodejce výrobek opravit, ale reklamaci neuznat?

Dotaz: Dobrý den, koupili jsme si nový kočárek, u něhož se nám po třech měsících používání vyviklala kolečka natolik, že kočárek vůbec nedržel směr a nebyli jsme s ním schopni jezdit. Když jsme podvozek reklamovali, výrobce nám sice závadu odstranil, ale napsal průvodní list, že reklamaci neuznává, protože se jednalo o běžné opotřebení výrobku. Po čase se kolečka opět vyviklala a po pěti měsících používání se podvozek rozpadl úplně. Nechtěli jsme se s prodejcem stále dohadovat, a tak jsme si nakonec koupili kočárek nový, v jiném obchodě, jiném městě. Druhý den po zakoupení jsme zjistili, že je na kočárku špatně ušitý a tudíž nefunkční nánožník a i nový kočárek jsme ihned reklamovali. Po měsíci nám vrátili opravený nánožník s tím, že reklamaci neuznávají. Nicméně nánožník byl opravený. Chci se zeptat, zda prodejci a výrobci postupují správně, když závadu odstraní, ale reklamaci neuznají. Domnívám se, že nikoli. Jak se proti tomuto mohu bránit? Děkuji.

Odpověď: Ano, tento postup opravdu správný není. Prodejce se tímto jednáním patrně snaží zabránit kupujícímu, aby v budoucnu odstoupil od smlouvy, neboť občanský zákoník umožňuje kupujícímu odstoupit od smlouvy v případě opětovného vyskytnutí závad na věci. Pokud prodejce neuzná reklamaci a výrobek opraví, snaží se tímto postupem obejít zákon. Naší jedinou možností je stav poškozeného kočárku před uplatněním reklamace řádně zdokumentovat a po té se domáhat zpětně uznání reklamace.

Reklamace nebyla uznána, jsou ještě nějaké další možnosti?

Dotaz: Dobrý den, reklamovala jsem tašku od kočárku, kterou používám přesně 3 měsíce, co je syn na světe. Uvnitř tašky je jakoby nepromokavá slída, která se ale protrhla v místě, kde je zvenku ucho, tašku jsem reklamovala a reklamace nebyla uznána z důvodu mechanického poškození. Dost mě to rozčílilo, protože kamarádka má úplně stejný kočár a úplně stejně se jí taška uvnitr roztrhla, takže je evidentně chyba na straně výrobce a špatných postupů a materiálů.
Kočár i tašku samozřejmě budu používat ještě tak 2 roky, proto jsem velmi rozčílená.
Mám ještě nějakou šanci? Děkuji za odpověď.

Odpověď: Dobrý den, nejprve doporučuji podat žádost o tzv. revizi reklamace. Nejlépe písemně znovu popište prodejci vadu a vysvětlete, proč nesouhlasíte se zamítnutím reklamace. Můžete argumentovat nedlouhou dobou používání i tím, že se stejná vada objevila i na dalším výrobku téhož typu. Žádejte odstranění vady (opravou nebo výměnou).
Pokud prodejce nadále nebude ochoten Vaši reklamaci kladně vyřídit, doporučuji obrátit se na soudního znalce. Znalec Váš kočárek prozkoumá z hlediska povahy vad i oprávněnosti jejich reklamace a vyhotoví posudek. V případě příznivého posudku tak máte pádný důkaz o oprávněnosti své reklamace, navíc můžete na prodávajícím uplatnit nárok na náhradu nákladů potřebných k získání posudku (jakož i všech ostatních nákladů, které Vám vzniknou v souvislosti s uplatněním reklamace). Seznam znalců podle oborů najdete na internetových stránkách ministerstva spravedlnosti www.justice.cz.
Pokud prodejce nepřesvědčí k vyřízení reklamace ani znalecký posudek, je možné vymáhat nároky z odpovědnosti za vady soudně.

Kdy vzniká nárok na okamžité vrácení peněz?

Dotaz: Dobrý den, chtěla bych se zeptat. Sestra mi na internetovém obchodě koupila těhotenskou tuniku cca 700,- Kč a dostala jsem ji k Vánocům. Prala jsem ji pouze 2x a to v ruce ale na konci ledna jsem zjistila, že na látce z které je tunika ušita ve švech tečou oči. Přijde mi, že tato vada odstranit najde a chtěla bych peníze vrátit zpět. Mám na to nárok? V případě výměny zboží za nové - to nejspíš internetový obchod chce udělat, protože na začátku reklamace to naznačovali - je mi tunika skoro na nic, protože v dubnu mám rodit a tuniku už nosit nabudu, což mít takhte drahou věc ve skříni mi přijde zbytečné. Děkuji za odpověď.

Odpověď: Reklamace se standardně řeší opravou nebo výměnou, nárok na odstoupení od smlouvy vzniká až tehdy, pokud by nebyl ani jeden z těchto dvou způsobů možný nebo pokud by to prodejce umožnil sám. Bohužel ve Vašem případě nemáte na vrácení peněz automaticky nárok. Doporučujeme se s prodejcem pokusit domluvit, nicméně zákonné nároky jsou pouze ty uvedené výše.

Mohu reklamovat zboží zakoupené v aukci?

Dotaz: Dobrý den. Minulý týden jsem v aukci vyhrála kojenecké botičky. Po zaplacení mi přišly boty domů. Bohužel jsem zjistila, že jsou vadné. Na jedné botě, ve špičce, byla vytržena podšívka, která měla být správně zastrčena pod vložkou. Tato podšívka byla shrnuta ve špičce boty, kde je tudíž méně místa na prsty. Po zjištění této vady, na kterou jsem před koupí nebyla upozorněna, jsem emailem zaslala paní reklamaci. Paní mi sdělila, že má v podmínkách prodeje, že zboží zpět nebere, a jelikož se nejedná o zboží nové, a není již v záruce, tudíž se reklamovat nedá. Že ona žádné potíže s botičkami nezaznamenala, že byly tak šité. Paní se prý ještě poradí s právníkem. Napsala jsem jí, že je jedno, že se jedná o použité zboží, a uplatňuji u ní reklamaci na vadu, na kterou jsem před koupí nebyla upozorněna, která brání řádnému užívání koupené věci. Chtěla bych poradit, jak v takovém případě postupovat, a v jakém časovém intervalu (přeci jen dětem rostou nohy rychle, a brzy by malému bota mohla být malá). Děkuji moc za odpověď.

Odpověď: Prodávající odpovídá za vady, které mělo zboží v době koupě. Podle § 597 občanského zákoníku, jestliže dodatečně vyjde najevo vada, na kterou prodávající kupujícího neupozornil, má kupující právo na přiměřenou slevu odpovídající povaze a rozsahu vady a pokud jde o vadu, která činí věc neupotřebitelnou, má též právo od smlouvy odstoupit. Odstoupit může i tehdy, jestliže jej prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti a nebyla to pravda. Vady je třeba vytknout bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 6 měsíců ode dne koupě. Prodávající napište, že znáte svoje zákonná práva a jste připravena je bránit.

Kočárek s nepoužitelnou podložkou - je šance na uplatnění reklamace?

Dotaz: Dobrý den, zakoupila jsem kočárek pro dvojčata, ke kterému jsou v ceně dodávány nánožníky. Tyto nánožníky lze používat pouze s podložkou, kterou je nutné vložit do kočárku - sedačky. Problém je v tom, že sedačka je delší než tato podložka, takže podložka nyní končí přesně pod hlavou dětí (samozřejmě záleží na výšce dětí, ale prostě nepokrývá celou plochu sedačky). Navíc je tato podložka tlustá na koncové části 3 - 3,5cm, takže dětem předěl pod hlavou vadí. Na bezpečnostních štítcích kočárku je uvedeno, že se do něj nesmí vkládat nic tlustšího než 1cm (to samé je uvedeno i v manuálu). Prodejce mi dokola zamítá reklamaci pokaždé s jiným odůvodněním převzatým od dovozce: Nejprve jsem si vše měla prověřit před koupí (koupě proběhla přes internet), pak jsem měla problém řešit hned (hned jsem řešila, zda je možné nánožník připnout přímo na kočárek...). Požadovala jsem slevu ve výši ceny nánožníků, ale bylo mi sděleno, že nánožníky jsou prý dodávány ke kočárku jako bonus zdarma, takže nemám nárok na nic. Na internetu je ovšem uvedeno, že nánožníky jsou v ceně a nikoliv zdarma, na faktuře nejsou samostatně uvedeny. Navíc výrobce uvádí v manuálu jako doklad souladu s normou EN1888 protokol, který se vztahuje ke staršímu modelu kočárku a navíc byl kočárek dle vyjádření testovacího střediska testován podle pokynů výrobce a ne podle EN1888 (toto nemohu prověřit, opírám se jen o vyjádření českého zastoupení tohoto certifikačního střediska). Jakým způsobem se lze bránit proti takovému postupu? Prosím o radu a přeji pěkný den. Děkuji.

Odpověď: Pokud je to ještě možné, navrhoval bych vzhledem ke způsobu koupě odstoupení od smlouvy, na které máte právo 14 dnů od převzetí plnění (doručení kočárku), podle §53 odst. 7. Občanského zákoníku, a i to bez uvedení důvodu. Pokud již tato lhůta uplynula, můžete reklamovat tzv. rozpor s kupní smlouvou (§616 Občan. zák.) (nánožníky jsou údajně zdarma, i když na internetu je, že je v ceně, jiný protokol EN apod., šířka podložky versus bezpečnostní štítky). V takovém případě máte právo, aby prodávající věc uvedl bezplatně a bez zbytečného odkladu do souladu s kupní smlouvou, a to podle vašeho požadavku výměnou věci nebo opravou. Pokud by to nebylo možné, máte právo na slevu nebo na odstoupení od smlouvy.

Jak dostat zpět peníze za nedodané zboží z internetového obchodu?

Dotaz: Dobrý den, mám takový problém. V listopadu 2009 jsem si u internetového obchodu miminka-deti.cz vedeného paní Radkou Voříškovou objednala a zaplatila kočárek v celkové hodnotě 6720 Kč. Po měsíci ujišťování, že kočárek je na cestě, jsem už byla trochu nervózní a na internetu jsem zjistila, že Paní Voříšková je docela dost známá firma ohledně podvodů. Viděla jsem dokonce v pořadu ČT1 o ní reportáž, kde nabízela plavby lodí, vybrala zálohy a poté již klienti nikdy své peníze neviděli. Ráda bych se Vás zeptala, jak mám postupovat, když už je konec ledna a já stále nemám vrácené peníze. Předem moc děkuji za odpověď.

Odpověď: V případě, že Vám nebyl kočárek dodán, doporučuji bez zbytečného odkladu od smlouvy odstoupit a žádat okamžité vrácení kupní ceny. Nevrátí-li Vám prodávající ani po Vaší výzvě kupní cenu, můžete se obrátit i na orgán činný v trestním řízení a učinit trestní oznámení. Případně můžete vrácení kupní ceny vymáhat podáním návrhu na vydání platebního rozkazu příslušnému soudu.

Co se sedačkou, která vyšla špatně v crashtestech?

Dotaz: Ráda bych se zeptala, zda mám nárok na vrácení peněz, nebo výměnu zboží za jiné, v případě že jsem zakoupila autosedačku Chicco a nyní jsem zjistila, že byl dělán test Německými experty a autosedačka v nich prošla jako nevyhovující. V obchodě mi tvrdí, že ne. Cena 6 tisíc rozhodně neodpovídá kvalitě a bezpečnosti pro dítě. Předem děkuji za zodpovězení dotazu.

Odpověď: Platným podkladem pro uplatnění zákonného nároku spotřebitele na vrácení výrobku prodejci oproti vrácení kupní ceny a případné náhrady škody je pouze oznámení nebezpečného výrobku dozorovým orgánem, kterým je Česká obchodní inspekce. Informace z databáze nebezpečných výrobků ČOI jsou dostupné na internetových stránkách ČOI, kde můžete rovněž podat podnět k prošetření výrobku (www.coi.cz/cs/spotrebitel/rizikove-vyrobky. Články v časopisech, oznámení v televizi a podobně však takovým podkladem nejsou. Pokud byste měla pocit, že se o nebezpečný výrobek jedná, podejte podnět k šetření České obchodní inspekci.

Ptát se můžete také on-line na www.spotrebitele.info a telefonní lince SOS-Sdružení obrany spotřebitelů 900 08 08 08 (8 Kč/min.).